Kumppanuutta, joka näkyy arjessa – TietoAkselin asiakashuolenpidon malli syntyi asiakkaiden tarpeista
Yritysten arki muuttuu yhä nopeammin: kasvu tuo uusia vaatimuksia taloushallintoon, prosessit digitalisoituvat ja osaajatarpeet vaihtelevat. Yhä useampi asiakas odottaa palvelukumppanilta muutakin kuin lakisääteisten tehtävien hoitamista – sparrausta, näkemystä ja jatkuvaa kumppanuutta.
TietoAkselilla tähän tarpeeseen on vastattu rakentamalla selkeä ja yhtenäinen asiakashuolenpidon malli. HR-palveluiden palvelupäällikkö Jonna Lehtisalo-Vuokila kuvaa taustaa näin:
“Meille oli tärkeää, että asiakkuuksien hoito ei perustu vain yksittäisiin hyviin käytäntöihin, vaan yhtenäiseen, tavoitteelliseen tapaan toimia. Asiakkaan on saatava meidän osaamisestamme kaikki irti ja haluamme tuoda asiakkaalle näkemyksiä myös tilanteissa, joissa tarve ei ole vielä täysin hahmottunut.”
Proaktiivinen toimintamalli ja selkeä vastuuhenkilö
Perinteisesti tilitoimiston palvelu mielletään reaktiiviseksi: asiakas esittää kysymyksen ja palveluntarjoaja vastaa. Olemme rakentaneet mallin toisin, jotta se korostaa proaktiivisuutta, jatkuvuutta ja asiakkaan liiketoiminnan ymmärtämistä.
Tavoitteena on kokonaisvaltainen kumppanuus, jossa:
- lakisääteinen työ hoidetaan täsmällisesti
- tarjotaan näkemyksiä prosessien kehittämiseen
- huomataan muutostarpeet ajoissa.
Tätä kokonaisuutta koordinoi asiakkaalle nimetty vastuuhenkilö, joka varmistaa, että yhteistyö etenee johdonmukaisesti ja että asiakkaan tarpeet tulevat huomioiduiksi. Rooli mukautuu asiakkuuden laajuuden ja palvelukokonaisuuden mukaan: vastuuhenkilö voi olla esimerkiksi kirjanpidon tai palkanlaskennan ammattilainen tai laajemmissa kokonaisuuksissa palvelupäällikkö, joka koordinoi usean asiantuntijan työtä ja tuo kehitysideoita asiakkaan prosesseihin.
“Vastuuhenkilö on se ihminen, jolta voi aina kysyä apua. Hän tuntee asiakkaan tilanteen, tunnistaa tulevat tarpeet ja huolehtii siitä, että meillä on tarjota ratkaisuja”, Lehtisalo-Vuokila kertoo.
Asiakkaiden kokemus ja mallin jatkuva kehittyminen
Asiakashuolenpidon mallista saatu palaute on ollut johdonmukaisesti myönteistä. Asiakkaat kuvaavat arvokkaaksi ennen kaikkea sitä, että asioita pysähdytään tarkastelemaan yhdessä – ei vain silloin, kun jokin on jo ajankohtaista, vaan jo ennen kuin muutostarve näkyy arjessa.
Yhteiset keskustelut auttavat hahmottamaan kokonaisuutta ja tuovat varmuutta siitä, että tilanteisiin tartutaan ajoissa. Myös vastuuhenkilön läsnäolo koetaan tärkeäksi: vaikka yhteydenpito ei olisi jatkuvaa, asiakkaat tietävät, että heillä on tuttu ihminen, joka seuraa kokonaisuutta ja on tarvittaessa heti saavutettavissa.
Lehtisalo-Vuokilan mukaan malli itse on kehittynyt samaa tahtia kokemusten ja palautteen kanssa. Alun perin käytössä oli keskenään erilaisia, mutta hyviä toimintatapoja, jotka olivat syntyneet tiimien omien havaintojen kautta. Niistä rakennettiin vähitellen yhtenäinen malli, jotta asiakkuuksia voitaisiin hoitaa johdonmukaisesti ja asiakkaan näkökulmasta entistä selkeämmin. Kehittäminen ei kuitenkaan ole pysähtynyt tähän, koska uutta ymmärrystä kertyy jatkuvasti.
“Olemme oppineet, mikä toimii laajalla asiakaskunnalla ja mitä asioita kannattaa edelleen kehittää. On tärkeää, että malli kehittyy koko ajan asiakkaiden palautteen ja arjen havaintojen perusteella”, Lehtisalo-Vuokila kiteyttää.