Jenni Räsänen: Helpdeskin asiakaspalvelu on tiimityötä parhaimmillaan
Asiakaspalvelupäällikkö luotsaa helpdeskin asiakaspalvelutiimiä
Jenni Räsänen työskentelee TietoAkselin Jyväskylän toimipisteessä asiakaspalvelupäällikkönä. Hänen vastuualueelleen kuuluu asiakaspalvelutiimin vetäminen, asiakkaiden ja työntekijöiden teknisten tukipyyntöjen ratkaiseminen, toimintaympäristön ylläpito ja uusien työntekijöiden perehdyttäminen toimitilaturvallisuuteen sekä tuntikirjausten tekemiseen.
TietoAkselin asiakaspalvelutiimin tehtävät koostuvat helpdeskiin tulevien tukipyyntöjen käsittelystä, uusien asiakkaiden teknisestä haltuunotosta sekä olemassa oleville asiakkaille suoritettavista muutostoimenpiteistä. Tiimi tekee myös hankinnat Jyväskylän toimistotarvikkeiden sekä taukotilan osalta.
Työn suola on jatkuva uuden oppiminen
Jennin pitää virkeänä uuden oppiminen. Helpdeskissä työnkuva on pitkälti ongelmien kartoitusta ja erilaisten ratkaisuvaihtoehtojen testausta.
– Innostun siitä, kun löydämme asiakkaalle toimivimman ratkaisun. Lähiesimiehenä pääsen myös ohjaamaan tiimin työtä ja välittämään hyväksi koetut toimintatavat eteenpäin. Näen tiimiläisten osaamisen karttuvan ja he haastavat minua kysymyksillään, mikä puolestaan kehittää omaa osaamistani. Tämä on tiimityötä parhaimmillaan, Jenni kiteyttää.
Työtä tehdään ajoittain kovassakin paineessa ja kiireessä, mutta tiimi tukee toisiaan ja auttaa tiukissa paikoissa. Jenni on myös työssään oppinut, että paineesta huolimatta on parempi toimia rauhassa oikein ja vastuullisesti. Kiire kun altistaa usein virheille.
Hyvä asiakaskokemus yllättävää asiakkaan positiivisesti
Helpdeskin asiakaspalvelun kanssa asioivat kohtaavat usein ongelmia, joiden kuvaaminen ja sanoittaminen on vaikeaa. Lähtötilanne on sekava, eikä heillä ole välttämättä tietoa siitä, mikä taho ongelman voisi ratkaista. Viestintätaidot ovatkin erittäin tärkeitä Jennin työssä, sillä kommunikaatio ja oikea tieto on usein nopein ratkaisu tiimin kohtaamiin haasteisiin.
– Jotta voimme ratkaista tukipyynnön, tulee meidän kartoittaa mistä oikeastaan on kyse. Asiat voivat vaikuttaa aluksi monimutkaisilta, mutta oikeiden kysymysten ja yhteistyökumppaneiden avulla ne selkiytyvät nopeasti, Jenni selventää.
Asiakaspalvelutiimin tehtävä on olla se taho, jota asiakkaat voivat lähestyä erilaisissa ongelmissa. Tiimi joko ratkaisee ongelmat itse tai löytää oikean tahon, jonka puoleen kääntyä.
– Positiivisimmat asiakaskokemukset ovat jääneet niistä tapauksista, joissa asiakas hieman epäröiden lähestyy meitä ongelman kanssa ja saamme annettua hänelle kaipaamansa ratkaisun tai ohjeet, Jenni kertoo.
Asiakaspalvelutiimi on työskennellyt viime aikoina asiakkaiden tukena konkreettisesti esimerkiksi tulorekisterin käyttöönoton yhteydessä neuvoen puhelimitse Suomi.fi -palvelun valtuuspyyntöjen hyväksymisessä.
Asiakaspalvelutiimin työ talouden matkaoppaana
Yrityksemme haluaa olla luotettava talouden matkaopas asiakkaan kasvupolulla. Näin Jenni kiteyttää ydinviestin merkitystä helpdeskin näkökulmasta:
- Toimimme henkilöstömme tukena. Me ratkomme heidän puolestaan tietotekniset ongelmat, jotta he voivat keskittyä puhtaasti asiakkaidemme taloudenhallintaan ja liiketoiminnan kehittämiseen. Esimerkiksi sen sijaan että kirjanpitäjä käyttää aikaa puuttuvan tiliotteen metsästämiseen me voimme selvittää vikatilanteen ja noutaa tiliotteen hänen puolestaan.
- Autamme asiakkaita teknisissä ongelmissa, jotka liittyvät tarjoamiimme palveluihin niin että asiakkaat voivat keskittyä ydin osaamiseensa ja liiketoimintaansa. Me huolehdimme esimerkiksi käyttäjähallinnasta tai pankkivarmenteiden uusimisesta, jotta asiakkaamme voivat käyttää siihen kuluvan ajan muuhun toimintaan.
- Ohjaamme asiakkaitamme ohjelmistojen tehokkaassa käytössä. Asiakkaat voivat halutessaan hyödyntää osaamistamme mm. prosessien automatisointien ja erilaisten integraatioiden kohdalla niin että he saavat täyden hyödyn käytössään olevista järjestelmistä.
Innostuvat ja tiedon nälkäiset sopivat TietoAkselille
Jenni toivoo TietoAkselin talouden tekijöiksi henkilöitä, jotka suhtautuvat vastaan tuleviin haasteisiin avoimin mielin ja ottavat ne oppimiskokemuksina, jopa nauttivat niistä.
– Pidän ihmisistä, jotka haluavat tehdä asiat yli odotusten ja miettivät miten hommat voitaisiin hoitaa ”vähän paremmin”. Tiedon nälkä ei ole pahaksi, Jenni toteaa.
Yhteisöllisyyden hän näkee tärkeäksi asiaksi työyhteisössään. Työkavereiden kanssa jaetaan hyvät ja huonot hetket ja myös tulevilta työkavereilta toivotaan panostusta hyvään yhteishenkeen työpaikalla. Helpdeskin työ on tarkkaa, vastuullista ja ajoittain raskastakin, joten huumori ja pieni hulluttelu työtehtävien lomassa toimii hyvänä tapana palautua ja virkistyä.